Sistem kewangan sentiasa berkembang dari semasa ke semasa. Sejak tahun 1960-an dan 1970-an, banyak perubahan didorong daripada teknologi dan inovasi.
Walau bagaimanapun, perubahan yang berlaku hari ini adalah lebih cepat dan lebih besar daripada pengalaman sebelumnya, dan menjejaskan semua aktor dalam sistem. Perkhidmatan kewangan sedang mengalami perubahan menyeluruh ke arah sistem yang semakin maju dan canggih. Pada masa lalu, satu organisasi akan memiliki hubungan perkhidmatan pelanggan, membangunkan semua produk dan memiliki semua infrastruktur hujung ke hujung (kedai sehenti) dan ia kini lebih kerap berlaku firma yang berbeza bersaing atau rakan kongsi di pelbagai titik sepanjang rantaian nilai. Institusi yang ingin memanfaatkan inovasi sebagai satu permulaan untuk meluaskan perkhidmatan dan pesaing baharu yang memanfaatkan inovasi untuk menceburi pasaran baru bagi memacu transformasi ini.
Satu modul baru rantaian nilai perkhidmatan kewangan dibangunkan dan boleh dianggap sebagai satu platform perkhidmatan pelanggan yang menggabungkan pelbagai set produk dan perkhidmatan daripada pelbagai pembekal untuk pelanggan digunakan. Perkongsian adalah penting untuk pembangunan platform yang berjaya dan semakin merentasi gabungan industri. Sebagai contohnya telekomunikasi dan peruncit bersaing untuk perkongsian minda pelanggan. Antara faedah yang diperolehi daripada Platform Perkhidmatan Pelanggan iaitu Pengagregat Permintaan adalah dapat mengekalkan pandangan tentang produk dan perkhidmatan, dapat mengenal pasti pelanggan dan cara reka bentuk yang diperkemas dan penting untuk pelanggan untuk mengakses perkhidmatan. Kebaikan yang diperolehi adalah perkhidmatan kepada pelanggan yang lebih baik dan perkhidmatan yang lebih cekap kepada pelanggan.
Selain itu juga pembekal produk kewangan atau komponen yang termasuk penubuhan syarikat fintech baharu yang bertujuan untuk menghasilkan produk khusus. Syarikat-syarikat ini merancang untuk sama ada bersaing atau untuk berintegrasi dengan instutusi yang sedia ada, manakala memanfaatkan platform perkhidmatan pelanggan untuk pengedaran. Kebaikan yang diperolehi adalah dapat mereka bentuk produk yang berkualiti tinggi atau kos yang lebih murah daripada produk sedia ada. Oleh yang demikian ini dapat meningkatkan pengkhususan dan persaingan bagi penyediaan produk.
Yang terakhir adalah data dan platform infrastruktur mengurus. Pengurusan data penting bagi memastikan data disimpan, digunakan, dikongsi dan disampaikan dengan cara yang cekap. Teknologi lejar teragih (iaitu blockchain) akan memainkan peranan penting dalam memacu fungsi keseluruhan. Penyandang akan menyampaikan skala kepada pemain yang lebih kecil, dan platform pihak ketiga akan menjadi lebih berleluasa. Faedah yang diperolehi ialah dapat menyediakan piawaian untuk pertukaran data yang cekap dan penilaian dalam ekosistem; menyediakan data atau analitis khusus (cth. FICO); mengalakkan kepercayaan untuk pengguna dengan mencipta piawaian untuk pembayaran, pertukaran data, pengesahan transaksi, penyelesaian isu, dsb sebagai contoh VISA dan memastikan daya tahan sistem dengan menekankan keselamatan data pelanggan.
Sebagai kesimpulannya, perubahan yang didorong oleh inovasi dalam perkhidmatan kewangan adalah sangat penting seiring dengan perubahan masa dan teknologi perindustrian IR 4.0 dan IR 5.0. Platform perkhidmatan pelanggan adaah penting untuk mendapat kepercayaan pelanggan dan kesetiaan pelanggan menggunakan perkhidmatan kewangan. Bagi reka bentuk produk kewangan dan penyediaan produk kewangan boleh meningkatkan persaingan dan yang terakhir adalah data dan infrastruktur juga penting bagi memastikan perkhidmatan kewangan dapat ditingkatkan mutu perkhidmatan.
Sumber: World Economic Forum and Oliver Wyman
